Un mare di riconoscenza: tutta la gratitudine dei pazienti dell'Ulss 6 Euganea nei loro biglietti

Una media di tre al giorno, messi per iscritto. Gli ospedali, i reparti, le corsie, gli ambulatori, i distretti dell'Ulss 6 Euganea, con i suoi medici, infermieri, tecnici, operatori sanitari, il personale in servizio domiciliare o di sportello, hanno ricevuto nel primo semestre del 2019 mezzo migliaio di ringraziamenti e apprezzamenti, nero su bianco.

Quasi 500 “grazie”

412 sono stati vergati, imbucati e recapitati attraverso i Totem regionali dislocati nelle aree a maggior afflusso, mentre 84 sono stati indirizzati direttamente all'Ufficio relazioni con il pubblico (Urp). In tutto fanno 496 "grazie", attestati di stima, complimenti, incitamenti a continuare così, contenuti in lettere e biglietti, un segnale importante nonostante le difficoltà organizzative dovute ai noti motivi di contesto. Professionalità, umanità, cortesia: queste le doti maggiormente apprezzate, insomma la capacità di cura intesa sia in senso stretto come abilità nel rispondere a un determinato problema di salute, sia in senso più generale come propensione a entrare in una relazione empatica con il cittadino. La maggior parte delle lettere di ringraziamento fanno riferimento alla bravura, alla disponibilità e alla gentilezza. Le strutture interessate sono soprattutto quelle di ricovero, luoghi nei quali la relazione è continuativa e il cittadino vive un momento di maggior bisogno, e verosimilmente di più forte fragilità, ma anche le attività svolte a livello ambulatoriale, distrettuale e domiciliare.

«La riconoscenza è la memoria di aver ricevuto del bene»

Domenico Scibetta, direttore generale dell'Ulss 6 Euganea, sottolinea con orgoglio: «La riconoscenza è la memoria di aver ricevuto del bene, nel nostro caso una prestazione resa con particolare compiacimento dell'assistito. Avere davanti agli occhi questa moltitudine di lettere di ringraziamento è la testimonianza della presenza di una foresta, tanto rigogliosa quanto silenziosa. Non possiamo negare che ci fa molto piacere ricevere attestati di gratitudine, cosa che ci sprona a lavorare con sempre maggiore energia ed entusiasmo. Parimenti siamo grati a chi ci invia segnalazioni e reclami che, pur essendo numericamente esigui rispetto all'ingente mole di attività svolta, ci indicano dove si può far meglio». 

I dati dell'Urp

L'identikit di una settimana-tipo dell'Urp nel primo semestre 2019: 540 telefonate ricevute al call center, 135 email, 90 accessi agli sportelli, 50 segnalazioni da totem regionali, 17 tra elogi e reclami scritti. In particolare nei primi sei mesi dell'anno sono calati del 9%, rispetto allo stesso periodo del 2018, i reclami scritti, inerenti aspetti tecnico-professionali, relazionali o organizzativi. In 6 mesi sono stati complessivamente 14.066 i contatti telefonici con una media giornaliera di 108 telefonate, 2.371 gli accessi agli sportelli, 3.500 le email (tutte prese in carico entro 48 ore). 

I ringraziamenti

Qualche esempio dei ringraziamenti ricevuti: "Desidero ringraziarvi per l'alta professionalità e competenza dimostrate, l'organizzazione di tutto lo staff e la grande pazienza. L'ambiente, seppur ospedaliero, ha avuto un sapore familiare", "Ho riscontrato una grande disponibilità, professionalità e umanità nel trattare mia moglie". "Sono un essere umano con dentro il petto un cuore che sente il dovere di ringraziare gli stupendi operatori in servizio, che mi hanno seguito con professionalità e amore. Rispetto e gentilezza è il loro motto che nei vari cambi di turno ho potuto notare", "Grazie per avermi seguito in modo particolarmente attento, scrupoloso e sensibile", "Ottima è l'organizzazione del reparto che mi ha ospitato, la gestione degli spazi e delle attività che vi si svolgono", "Desidero ringraziare gli angeli che negli ultimi mesi hanno vegliato sulla mia vita", "Credo che, oltre alle sempre più alte conquiste della Medicina moderna, si debba anche, anzi soprattutto, portare all'attenzione dell'opinione pubblica il lavoro quotidiano di medici eccezionali come voi che ci danno la possibilità di tornare a casa, alla nostra vita e ai nostri affetti".