“La comunicazione di crisi in sanità”, il manuale realizzato dallo studio padovano The Skill

Come è cambiato il rapporto tra istituzioni sanitarie e cittadini dopo due anni di pandemia? Quali errori sono stati commessi e cosa devono fare i protagonisti del settore per non ripeterli? ll volume “Manuale di Comunicazione di crisi in sanità” dello studio di comunicazione padovano The Skill analizza l’eredità comunicativa dell’era Covid e stimola dirigenti sanitari e medici a cambiare il proprio paradigma a favore di nuovi modelli di interazione con il paziente.

Covid e comunicazione

Il grande lascito di due anni di pandemia è stata la consapevolezza di come la gestione, la prevenzione e la comunicazione della crisi siano indispensabili, anche e soprattutto in ambito sanitario. Incidenti, scandali veri o presunti, errori sono all’ordine del giorno e provocano effetti potenzialmente devastanti su persone e organizzazioni. Come gestire ‘eventi avversi’, come interpretare ‘eventi sentinella’, come gestire il rapporto tra informazione scientifica e divulgativa nell’epoca dei social network, delle fake news, dell’infodemia? Sono interrogativi cui cerca di dare risposta il “Manuale di Comunicazione di crisi in sanità” (ed. The Skill Press) scritto da Andrea Camaiora. Nel volume, che dedica uno spazio anche all’annosa questione del ‘consenso informato’ l’autore si scaglia contro l’adagio che circola nelle corsie d’ospedale, secondo cui il “paziente deve essere paziente”, stimolando medici e infermieri a un diverso modo di comunicare e alle aziende sanitarie a rinnovare vetusti e anacronistici meccanismi organizzativi, ad esempio relativi ai ricoveri. “La comunicazione in sanità è a pieno titolo comunicazione d’impresa di servizi pubblici ed è caratterizzata dalla duplice connotazione di ‘comunicazione per la salute’ relativa alle politiche di promozione della salute e ‘comunicazione sanitaria’ concentrata su servizi e prestazioni in tutti i livelli di assistenza. In questo secondo contesto si colloca la comunicazione di crisi ed emergenze in sanità”.

Manuale

Camaiora affronta anche altre questioni: presente è il riferimento alle litigation public relations e prima ancora alla necessità da parte del medico di adottare con regolarità alcuni accorgimenti comunicativi, primo fra tutti la tracciabilità delle informazioni rese al paziente, l’aggiornamento regolare delle cartelle sanitarie, la prova dell’avvenuto processo di informazione. Il libro affronta errori da evitare (no comment, incoerenza tra i messaggi, scarico di responsabilità, (problemi di informazione addossati ai media…) sviluppando suggerimenti (essere sinceri, dettare l’agenda, evitare arroganza e minimizzazione, citare fatti e circostanze, comunicare con regolarità), ma anche prestando attenzione a dinamiche quali lo stress e una certa diffidenza che caratterizza ormai il rapporto tra personale sociosanitario e pazienti da ambo le parti.